Comment transformer un prospect en client ?

mai 01, 2020
Votre site web peut attirer beaucoup de prospects voire même être une machine à leads si vous avez mis en place une stratégie d’inbound marketing. Mais si votre équipe commerciale ne sait pas comment transformer vos prospects en clients ou que vos contacts sont de mauvaise qualité, alors vos efforts sont vains parce qu’au final ce sont vos clients qui règlent les factures et qui vous font vivre.
La première étape est de déterminer ce que veut dire concrètement “convertir un prospect en client”. La définition est assez simple. Un prospect (ou lead), c’est une personne qui manifeste son intérêt pour votre produit/service. C’est donc un potentiel client. La démarche de conversion consiste à le convaincre, par le biais de plusieurs actions, à acheter votre produit/service. Plusieurs étapes sont donc nécessaires. Nous avons retenus quelques étapes simples pour convertir un prospect en client.

Déterminez le profil type d’un prospect qualifié

La première chose à faire ici est de définir le profil de votre prospect idéal. Qui est le prospect avec qui vous souhaitez travailler et avec qui vous avez le plus de chance de faire de votre collaboration un succès ?

Dans quel secteur travaille-t-il ? Dans quel type de structure ? Quel est sa fonction ? Ses attentes ? Les problématiques qu’ils rencontrent ?

Ensuite, pour optimiser vos actions de prospection commerciale et convertir plus souvent vos prospects en clients, il est important de privilégier les prospects les plus matures, les plus actifs dans leur réflexion d’achat.

Certains comportements sont pour cela à suivre de très près, comme par exemple une inscription à la Newsletter couplé a un abonnement au compte Twitter ou de la page LinkedIn de la société. La navigation sur les pages importantes de votre site comme les Prestations ou les fiches produits sont également à prendre en compte. On parle ici de Lead.

D’une manière globale, un Lead est un visiteur qui s’est identifié sur votre site. Il a souscrit un abonnement à votre newsletter, a rempli un formulaire de contact ou a téléchargé un document sur votre site.

Récolter des informations clés sur chaque prospect

Établir le contact avec un prospect ne suffit pas ! L’objectif de votre prospection va bien au-delà d’un simple contact, si vous souhaitez vendre vos services. Il est donc important de continuer à « nourrir » la relation commerciale avec les personnes contactées, surtout que cela vous permettra d’obtenir de précieuses informations complémentaires.

Comment ? En observant les liens sur lesquels il clique. Quelle(s) problématique(s) aident-il à résoudre ? Cela vous aidera à organiser votre inventaire.

Dialoguer, échanger des emails et l’ajouter en contact Linkedin est aussi un moyen de collecter des données supplémentaires. Vous pourrez, par exemple, identifier son niveau de décision dans son entreprise.

Montrez votre disponibilité et votre implication

Lorsque vous contactez un client potentiel, il faut lui faire sentir que son dossier sera prioritaire à vos yeux. Ainsi, si vous devez caler un rendez-vous ensemble, il faut choisir le bon timing : dans la journée, c’est trop tôt ; la semaine suivante c’est trop tard. Le bon créneau, c’est dans les 48 prochaines heures. D’une façon générale, essayez de toujours prévoir un rendez-vous physique. C’est la meilleure manière de convertir un prospect en client.

Travaillez bien vos personas et leur parcours d’achat

Les notions de buyer persona et de parcours d’achat (ou buyer journey) sont au cœur de la méthodologie inbound marketing même si ce sont des notions qui sont essentielles, quelle que soit votre stratégie marketing. La définition de vos clients idéaux est en corrélation directe avec la réussite de vos actions marketing et commerciales.

Le fait d’avoir une vision claire des objectifs, des problématiques et des habitudes de vos personas vous permettra de personnaliser votre discours en fonction de chaque typologie de prospect, de leur délivrer plus de valeur ainsi que de vous adapter à leurs préférences, et donc par conséquent de mettre toutes les chances de votre côté pour les transformer en clients.

Personnaliser l’action de conversion

Comme lorsque vous avez rendez-vous avec un prospect (en face-to-face), vous allez devoir lui donner envie. Envie d’en savoir plus, dans un premier temps. Via Internet, les outils sont nombreux : emailing, réseaux sociaux, articles de blogs…C’est ce qu’on appelle le “nurturing”. En d’autres termes, nourrir l’envie du prospect pour acheter vos produits/services. Cela prend certes du temps, mais c’est beaucoup moins coûteux!

Si, par exemple, l’un de vos prospects manifeste son intérêt : il s’abonne à votre newsletter.

Proposez-lui, via une landing page, de choisir les sujets qui l’intéresse davantage. Vous pourrez ainsi réaliser deux actions en une : le qualifier, et le nourrir de manière personnalisée.

Communiquez toutes les informations obtenues à vos équipes, particulièrement vos commerciaux. Cela vous permettra d’être plus efficient. Par ailleurs, veillez à déterminer des objectifs SMART pour gagner en efficacité.

Rédigez un document de référence pour votre prospection commerciale

Maintenant que vous avez déterminé très précisément le profil type d’un prospect qualifié pour votre entreprise, vous devez établir un document qui servira de cadre à toutes les actions et réflexions à venir.

Cette procédure, qui définit clairement les différents stades du cycle de vie du prospect qualifié, indique précisément :

Quand et comment les prospects qualifiés doivent être transmis aux commerciaux ;
Les procédures à suivre pour la première prise de contact ;
Les actions de suivi qui doivent être menées dans votre CRM ;
Ce document, bien qu’édité de concert avec les ventes et le marketing, a toutes les chances d’évoluer.

N’hésitez pas à rester ouvert sur les retours des équipes terrain. Les ajustements et les améliorations accompagneront les premiers mois de la mise en place de cette procédure, gardez-en néanmoins la trame originelle pour ne pas dénaturer le positionnement initial.

Ce document vous aidera aussi, lors de vos premières analyses, à identifier les actions inappropriées ou inefficaces qui vous empêchent de convertir vos prospects en clients.

Classer et prioriser les prospects à contacter

Le niveau d’engagement de chaque prospect varie selon sa position dans le tunnel d’achat et ses différentes interactions avec votre site. À l’aide d’une méthode de lead scoring en adéquation avec votre activité, vous devrez classer chaque contact, du plus mûr au plus froid. Les premiers ont généralement marqué leurs besoins de manière significative, avec plusieurs téléchargements d’ebook, voire un premier contact par mail. Tandis que les derniers se seront contentés d’un commentaire sur votre blog ou d’une inscription à la newsletter.

Bien entendu, les commerciaux doivent avant tout contacter les prospects « chauds » pour avoir plus de chance de les transformer en clients.

Conclusion

Une fois que vous avez convertis votre prospect, le travail n’est pas terminé…Votre client attend de vous des actions supplémentaires. Service client, questionnaire de satisfaction, communications personnalisées…Mettez vous à la place de votre client. Vous même, lorsque vous achetez un produit/service, vous attendez certainement de recevoir des messages personnalisées à un moment donné.

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